酒店前臺(tái)接待禮儀標(biāo)準(zhǔn)常識(shí)匯編4篇
以下是小編收集整理的酒店前臺(tái)接待禮儀標(biāo)準(zhǔn)常識(shí)匯編4篇，僅供參考，希望能夠幫助到大家。
第一篇: 酒店前臺(tái)接待禮儀標(biāo)準(zhǔn)常識(shí)
酒店前臺(tái)接待禮儀標(biāo)準(zhǔn)常識(shí)
1.工作有序
前臺(tái)接待是面向客人的第一個(gè)環(huán)節(jié)和最后一個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)，工作要有序，講究效率，做到辦理第一位，詢問第二位，再招呼客人第三位，并說：“對(duì)不起，請(qǐng)稍候。”如果登記時(shí)人很多，開房時(shí)一定要保持冷靜，有條不紊，做好解釋，提高效率，必要時(shí)要增加人數(shù)，以免讓客人等得太久
2.態(tài)度和藹
接待客人態(tài)度要和藹，語(yǔ)氣輕柔，注視客人，口齒清楚。
3.熱情快捷
許多酒店的前臺(tái)工作人員的接待工作非常繁忙、多變，來到前臺(tái)的客人形形色色，各有需求。因此，前臺(tái)接待的工作總要保持熱心快捷、熱情好客、文雅禮貌，這將有助于影響和決定客人在酒店內(nèi)下榻和停留的時(shí)間。如果前臺(tái)員工對(duì)客人冷淡或粗魯，那將疏遠(yuǎn)客人以致促使客人不滿或提前離開酒店。
4. 姿勢(shì)良好
前臺(tái)員工一般是站立服務(wù)，凌晨一點(diǎn)以后才可坐下，如有客人來，必須站立，姿式要好，不吸煙，不失態(tài)，不東倒西歪。
5.精神集中
工作時(shí)要全神貫注，不出差錯(cuò)。客人的姓名必須搞清楚，將客人的名字搞錯(cuò)或讀錯(cuò)是一種失禮行為，不能一邊為客人服務(wù)一邊接電話。在崗位上，不能只與一位熟悉的客人談話過久。不要同時(shí)辦理幾件事，以免精神不集中出現(xiàn)差錯(cuò)現(xiàn)象。
6.學(xué)會(huì)觀察
酒店內(nèi)人來人往，名人、娛樂活動(dòng)家、政治家都是酒店經(jīng)常光顧的客人，總服務(wù)臺(tái)的`員工要學(xué)會(huì)觀察，記錄客人個(gè)人資料以備用
7.對(duì)待客人一視同仁
對(duì)待客人要一視同仁，對(duì)重要的客人或熟客可以不露聲色巧妙地給予照顧，讓他感到與眾不同，有一種優(yōu)越感，及被重視、被尊重感。其實(shí)，每一位客人都盼望和期待著自己能受到一種私人或者可以說著一種個(gè)別的單獨(dú)接待。
8.完成一切承諾
要完成對(duì)客人的一切承諾，若辦不成的事，要直接、真誠(chéng)地相告，表示自己沒有辦法，同時(shí)最好介紹客人到能滿足客人要求的別的地方。
9.處理好客人的投訴
接待一些剛?cè)胱〉目腿说耐对V，要及時(shí)處理。例如，客人抱怨某項(xiàng)服務(wù)或設(shè)備維修問題，首先要道歉，然后感謝客人反映此事并表示這些問題將予以上報(bào)并得以糾正。具體的做法是：上報(bào)的形式是記錄在投訴簿上或是向經(jīng)理報(bào)告，以便酒店能夠采取必要的行動(dòng)，糾正問題，防止此類問題再次發(fā)生。如客人對(duì)酒店或設(shè)備維修仍不滿意，請(qǐng)求上司的幫助，盡量避免使客人不滿而歸。。
10.隨機(jī)應(yīng)變
總服務(wù)臺(tái)是員工應(yīng)隨機(jī)應(yīng)變，善于處事。客人住在酒店里，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)一些意想不到的事情，如夜里突然發(fā)病，甚至死亡，或訂不到機(jī)票等，他們都會(huì)求助于總臺(tái)員工。因此，總臺(tái)員工要具備應(yīng)變能力，隨時(shí)準(zhǔn)備應(yīng)付各種意外，充分運(yùn)用自己的智慧，得體地處理，做到臨亂不慌，臨危不驚，處事有方。
第二篇: 酒店前臺(tái)接待禮儀標(biāo)準(zhǔn)常識(shí)
一、形象禮儀規(guī)范
禮貌待客、熱情服務(wù)還不夠，酒店前臺(tái)接待人員還要注意自己形象禮儀規(guī)范，男士頭發(fā)不可過長(zhǎng)，頭發(fā)不得油膩和有頭皮;女士頭發(fā)梳洗整齊,長(zhǎng)發(fā)要捆綁好，不得戴太夸張的發(fā)飾，只宜輕巧大方的發(fā)飾,頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。
面部修飾：男士不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新。女士上崗要化淡妝，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。
身體修飾：不得留長(zhǎng)指甲，女士不能涂鮮艷的指甲油;要經(jīng)常洗澡，身上不得有異味，不能噴太多的香水。
制服要完整清潔及稱身，不得穿臟或有皺折的衣服。
頭發(fā)——男：頭發(fā)不得油膩和有頭皮，而且不得過長(zhǎng)
女：頭發(fā)梳洗整齊,長(zhǎng)發(fā)要捆綁好，不得戴太夸張的發(fā)飾，只宜輕巧大方的發(fā)飾,頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。
臉部——男：不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新。
女：不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。
手部——男：不得留指甲、指甲要清潔，指甲內(nèi)不得藏污垢。
女：不得留太長(zhǎng)指甲，不宜涂鮮紅指甲油，指甲油只可用淡色的。
腳部——男：清潔的鞋襪、鞋子每天上班前要擦亮。
女：清潔的鞋襪，不得穿有色的襪，要穿酒店規(guī)定的襪色，鞋子每天上班前要擦亮。
氣味——男：保持身體氣味清新，不得有異味。
女：不得用強(qiáng)烈香料(香水)。
二、禮貌禮儀
1.在工作的時(shí)候，常帶著自然的笑容，表現(xiàn)出和藹可親的態(tài)度，能令客人覺得容易接近。
2. 不得故作小動(dòng)作(永遠(yuǎn)是成熟、穩(wěn)重)，打哈欠要掩著口部，不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動(dòng)作。
3. 工作時(shí)不得咀嚼香口膠，吸煙及吃東西。
4. 不得嫌客人嚕蘇，應(yīng)耐心地為客人服務(wù)。
5. 在處理柜臺(tái)文件工作時(shí)，還要不時(shí)留意周圍環(huán)境，以免客人站在柜臺(tái)片刻，員工還蒙然不知。
6. 客人來到柜臺(tái)前，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問安，表現(xiàn)出曾受過專業(yè)訓(xùn)練的風(fēng)采，稱職及有能力為客人服務(wù)。
7. 留心傾聽客人的問題，不能隨意中斷客人的敘述，然后再清楚的解答，以免答非所問，如遇到問題不懂作答時(shí)，應(yīng)該說：“請(qǐng)稍等，待我查一查以便回答你的問題。”
8. 如遇客人對(duì)某事情外行，或不能隨俗之處，不得取笑客人。
9. 柜臺(tái)員的工作效率要快且準(zhǔn)。
10.不得表現(xiàn)懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不可歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動(dòng)作。
11.除了工作上應(yīng)交待的事，不得互相攀談私事，不得爭(zhēng)論，不粗言穢語(yǔ)。
12.不得擅自用柜臺(tái)電話作私人之用，如遇急事可請(qǐng)求上司用后臺(tái)的電話。
13.用詞適當(dāng)，不可得罪客人，亦無須阿諛奉承，聲線要溫和，不可過大或過小，要清楚表達(dá)所要說的話。
14.不得在工作時(shí)，閱讀報(bào)章、書籍。
15.走路時(shí)，不可奔跑，應(yīng)腳步輕快無聲，不要作怪動(dòng)作。
16.盡量牢記客人的姓氏，在見面時(shí)能稱呼客人“x先生/小姐/女士，你好!”。
17. 若客人之問詢?cè)谧约郝殭?quán)或能力范圍以外，應(yīng)主動(dòng)替客人作出有關(guān)之聯(lián)系，而不得隨便以“不知道”回答甚至置之不理。
三、儀態(tài)禮儀規(guī)范
前臺(tái)接待人員是企業(yè)的形象代言人;或稱企業(yè)的門面。因此要求前臺(tái)接待小姐坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神風(fēng)貌。
前臺(tái)接待人員在工作中要注意你的站姿、坐姿、體態(tài)語(yǔ)、目光和微笑等;在工作的時(shí)候，常帶著自然的笑容，表現(xiàn)出和藹可親的態(tài)度，能令客人覺得容易接近。不得故作小動(dòng)作，打哈欠要掩著口部，不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動(dòng)作。
不得表現(xiàn)懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不可歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動(dòng)作。用詞適當(dāng)，不可得罪客人，亦無須阿諛奉承，聲線要溫和，不可過大或過小，要清楚表達(dá)所要說的話;要始終保持微笑。
著裝儀容規(guī)范
不要忽視辦公室著裝。如果你看上去干凈利落、衣著整潔，自己也會(huì)感覺良好、自信十足。注意，在穿著上不要百無禁忌，過于招搖。新進(jìn)單位的人要根 據(jù)自己工作性質(zhì)、職位選擇適宜的服裝。不要穿過于追逐時(shí)尚;過于休閑的服裝，相對(duì)保守正規(guī)一些的服裝會(huì)給人留下好感。此外，要是你整天“標(biāo)新立異”，想辦 法從外觀上引起上司或者同事們的“視線”的話，上司或者同事們反而會(huì)認(rèn)為你不把心思放在工作上，工作肯定不會(huì)太認(rèn)真。
接電話禮儀
辦公室前臺(tái)接起電話的聲音要不急不慢，并終保持輕松、愉悅的聲調(diào)，不得在電話中和來電者耍脾氣、使性子甚至說粗口。接電話中，要勤說“請(qǐng)問”、“對(duì)不起”、“請(qǐng)稍等”之類的謙詞。
在電話鈴響的第二、第三聲的時(shí)候接起電話。接起電話首先要說“您好，×××(辦公室名稱，如果辦公室名稱較長(zhǎng)，應(yīng)用簡(jiǎn)稱)”，忌以“喂”開頭。 如果因故遲接，要向來電者說“對(duì)不起，讓您久等了”。對(duì)知道分機(jī)號(hào)碼或者轉(zhuǎn)向具體人姓名的電話，可以禮貌地說“請(qǐng)稍等”，并馬上轉(zhuǎn)接過去。
如果要求轉(zhuǎn)接領(lǐng)導(dǎo)電話、對(duì)方又知道領(lǐng)導(dǎo)姓名，不知道分機(jī)號(hào)的話，就要禮貌地詢問，對(duì)方是誰、哪個(gè)單位的。如果是如廣告、變相廣告之類的電話，應(yīng)該用禮貌的借口擋駕，或者轉(zhuǎn)到相關(guān)部門處理。
鑒于前臺(tái)每天要接很多電話，為防止嗓子出現(xiàn)意外，要隨時(shí)準(zhǔn)備水，以滋潤(rùn)嗓子，隨時(shí)保持良好的聲音效果。
第三篇: 酒店前臺(tái)接待禮儀標(biāo)準(zhǔn)常識(shí)
一、形象禮儀規(guī)范
禮貌待客、熱情服務(wù)還不夠，酒店前臺(tái)接待人員還要注意自己形象禮儀規(guī)范，男士頭發(fā)不可過長(zhǎng)，頭發(fā)不得油膩和有頭皮;女士頭發(fā)梳洗整齊,長(zhǎng)發(fā)要捆綁好，不得戴太夸張的發(fā)飾，只宜輕巧大方的發(fā)飾,頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。
面部修飾:男士不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新。
女士上崗要化淡妝，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。
身體修飾:不得留長(zhǎng)指甲，女士不能涂鮮艷的指甲油;要經(jīng)常洗澡，身上不得有異味，不能噴太多的香水。
制服要完整清潔及稱身，不得穿臟或有皺折的衣服。
頭發(fā)——男:頭發(fā)不得油膩和有頭皮，而且不得過長(zhǎng)
女:頭發(fā)梳洗整齊,長(zhǎng)發(fā)要捆綁好，不得戴太夸張的發(fā)飾，只宜輕巧大方的發(fā)飾,頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。
臉部——男:不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新。
女:不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。
手部——男:不得留指甲、指甲要清潔，指甲內(nèi)不得藏污垢。
女:不得留太長(zhǎng)指甲，不宜涂鮮紅指甲油，指甲油只可用淡色的。
腳部——男:清潔的鞋襪、鞋子每天上班前要擦亮。
第四篇: 酒店前臺(tái)接待禮儀標(biāo)準(zhǔn)常識(shí)
一、公司前臺(tái)儀容規(guī)范
面帶笑容，保持開朗心態(tài)，有利于營(yíng)造和諧、融洽的工作氣氛；保持身體清潔衛(wèi)生，這不僅是健康的需要，更是文明的表現(xiàn)，有利于與人交往；頭發(fā)梳理整齊、面部保持清潔；男員工不留長(zhǎng)發(fā)，女員工不化濃妝；保持唇部潤(rùn)澤，口氣清新，以適合近距離交談；手部干凈，指甲修剪整齊，男員工不留長(zhǎng)指甲，女員工不涂抹鮮艷指甲油；宜使用清新、淡雅的香水。
二、電話接待禮儀
前臺(tái)接起電話的聲音要不急不慢，并終保持輕松、愉悅的聲調(diào)，不得在電話中和來電者耍脾氣、使性子甚至說粗口。接電話中，要勤說請(qǐng)問、對(duì)不起、請(qǐng)稍等之類的謙詞。
在電話鈴響的第二、第三聲的時(shí)候接起電話。接起電話首先要說您好，（公司名稱，如果公司名稱較長(zhǎng)，應(yīng)用簡(jiǎn)稱），忌以喂開頭。如果因故遲接，要向來電者說對(duì)不起，讓您久等了。對(duì)知道分機(jī)號(hào)碼或者轉(zhuǎn)向具體人姓名的電話，可以禮貌地說請(qǐng)稍等，并馬上轉(zhuǎn)接過去。
如果要求轉(zhuǎn)接領(lǐng)導(dǎo)電話、對(duì)方又知道領(lǐng)導(dǎo)姓名，不知道分機(jī)號(hào)的話，就要禮貌地詢問，對(duì)方是誰、哪個(gè)單位的。如果是如廣告、變相廣告之類的電話，應(yīng)該用禮貌的借口擋駕，或者轉(zhuǎn)到相關(guān)部門處理。
讓客戶先收線。不管是制造行業(yè)，還是服務(wù)行業(yè)，在打電話和接電話過程中都應(yīng)該牢記讓客戶先收線。因?yàn)橐坏┫葤焐想娫挘瑢?duì)方一定會(huì)聽到喀嗒的聲音，這會(huì)讓客戶感到很不舒服。因此，在電話即將結(jié)束時(shí)，應(yīng)該禮貌地請(qǐng)客戶先收線，這時(shí)整個(gè)電話才算圓滿結(jié)束。
鑒于前臺(tái)每天要接很多電話，為防止嗓子出現(xiàn)意外，要隨時(shí)準(zhǔn)備水，以滋潤(rùn)嗓子，隨時(shí)保持良好的聲音效果。
三、來訪者接待禮儀
前臺(tái)在崗位上一般是坐著的。但遇到有訪客來時(shí)，應(yīng)立即起身，面朝向來訪者點(diǎn)頭、微笑致意：您好，請(qǐng)問您找一位？、有預(yù)約嗎。知道找誰，并確認(rèn)是預(yù)約之后，請(qǐng)來訪者稍等，立即幫其聯(lián)系。如果要找的人正在忙，可以請(qǐng)其稍等，用規(guī)范的儀態(tài)引領(lǐng)來訪者入座倒水。如果等了很長(zhǎng)時(shí)間，訪客要找的人還在忙，要關(guān)照一下來訪者并說向其說明，不要扔在那里不管。
如果來訪者要找的沒有出來接，讓其自己過去，前臺(tái)應(yīng)該用規(guī)范的手勢(shì)指引如何去，或者帶來訪者去。如果來訪者要找的人的辦公室門即使是開著的，也要先敲門，獲得許可后再請(qǐng)來訪者進(jìn)入，為來訪者倒好茶后，前臺(tái)就要返回崗位。當(dāng)然，如果前臺(tái)只有一位的話，直接指引來訪者就行了。
如果來訪者知道找誰，但沒有預(yù)約，前臺(tái)要打電話問問，告訴相關(guān)同事或領(lǐng)導(dǎo)助理/秘書，單位的來訪，不知道是不是方便接待。出于對(duì)來訪者的禮貌和方便拒絕時(shí)的得體處理，即使是要找的同事或者領(lǐng)導(dǎo)親自接，都可以當(dāng)作是其他人接的電話，再詢問。這樣在來訪者聽來，即使電話那頭沒有答應(yīng)接待，也不是他要找的人直接拒絕的，為一下步的處理留下了余地。
四、接待注意事項(xiàng)
1、愿意提供服務(wù)的友好態(tài)度
客人來訪對(duì)公司來說都很重要，接待必須要有友好熱情和愿意提供服務(wù)的態(tài)度。
如果你正在打字應(yīng)立即停止，即使是在打電話也要對(duì)來客微笑點(diǎn)頭示意，但不需要馬上起來迎接，也不必與來客握手。
招呼客人時(shí)，應(yīng)點(diǎn)頭致意并面帶笑容。接待老客戶更要加倍地親切。
客人離去時(shí)，要鄭重道別。即使你再忙，也別忘了最后的道別，稱呼對(duì)方的名字將造成好的印象，所以記住來訪者的臉型與姓名是很重要的。
2、接待不速之客是教養(yǎng)的試金石
有客人未預(yù)約來訪時(shí)，不要直接回答他要找的人在或不在。而要告訴對(duì)方：我去看看他是否在。同時(shí)婉轉(zhuǎn)詢問對(duì)方來意：請(qǐng)問您找他有什么事？如果對(duì)方?jīng)]有通報(bào)姓名則必須問明，盡量從客人的回答中，充分判斷能否讓他與自己的同事見面。
陌生客人光臨時(shí)，務(wù)必問清其姓名及公司或單位名稱。通常可問：請(qǐng)問貴姓？請(qǐng)問您是哪家公司？
未經(jīng)上司同意，不要輕易引見來客。即使是事先有預(yù)約的來客光臨，也要先通報(bào)上司（用電話聯(lián)系或親自前去報(bào)告），等候指示。倘若沒有預(yù)約，即使是你認(rèn)為上司肯定會(huì)接見的客人，也不可擅自引見。
3、鄭重接過對(duì)方的名片
接名片時(shí)必須用雙手以示尊重，接過來后不可不屑一顧，隨手亂放，也不可拿在手中折疊玩弄。
接名片時(shí)要確認(rèn)一下名片上所列對(duì)方姓名、公司名稱等。如見到不易拼讀的姓，不要隨便亂念，必須詢問對(duì)方。
4、判斷來客的身份和種類
要事先了解上司是愿意隨時(shí)接待任何來客，還是喜歡視情況而定，一般可以將來客分為幾個(gè)種類：
（1）客戶。
（2）工作上的伙伴，搭檔。
（3）家屬，親戚。
（4）私人朋友。
（5）其他。
在沒有預(yù)約的情況下，通常可按照以上順序來決定何者為先。
如果來客非常重要，就不要私自擋駕。
5、謝絕會(huì)晤要說明理由并表示歉意
如上司不在或一時(shí)聯(lián)絡(luò)不上，應(yīng)該向重要來客說明原因，表示將主動(dòng)聯(lián)絡(luò)或協(xié)助安排另一約會(huì)時(shí)間。如果對(duì)方表示同意，應(yīng)向?qū)Ψ教皆兤渫ㄓ嵉刂芬约奥?lián)絡(luò)時(shí)間。
不要在沒取得上司的同意以前就確認(rèn)你另定的約會(huì)時(shí)間，最好告訴來客：我能否給您回電話再確認(rèn)約會(huì)時(shí)間？
但如果是前來無理取鬧，脅迫上司的來客，則應(yīng)斷然擋駕。
6、讓來客等候要注意照料
如果你手頭一時(shí)放不下，或上司一時(shí)無法接待來客，你必須主動(dòng)招呼客人，以免使其感覺受到冷落。如果客人要提前來訪，請(qǐng)其等候合情合理。
請(qǐng)對(duì)方在適當(dāng)?shù)牡胤阶拢哟移匠Ｒ獪?zhǔn)備些報(bào)刊雜志，最好備有介紹本公司的機(jī)構(gòu)、歷史、宗旨和服務(wù)范圍等資料的宣傳品，供來訪客人閱讀。
客人就坐的位置應(yīng)與你的座位保持一段距離，這樣，在你離座時(shí)，使對(duì)方不會(huì)看到你辦公桌上的文件。
7、引導(dǎo)帶路應(yīng)靠邊走在客人前方1—2步遠(yuǎn)的位置
帶路引導(dǎo)時(shí)要留意客人的步速。可說：請(qǐng)往這邊走。走到拐彎處時(shí)要暫停，以手指示方向，并向客人說：請(qǐng)這邊走。在乘坐電梯時(shí)要讓客人先上先下。按下電鈕后示意客人先進(jìn)先出：請(qǐng)上電梯。請(qǐng)下電梯。
開門關(guān)門時(shí)留意手不要交叉或背著手開門。手把在右側(cè)的們用左手開，在左側(cè)的用右手開，這樣姿勢(shì)會(huì)更優(yōu)美。若是向內(nèi)開的門，則應(yīng)你先進(jìn)，用手按住門，等客人進(jìn)來后再松開門。松開門之前應(yīng)說：請(qǐng)進(jìn)。
8、代為介紹初次與上司見面的客人
一般應(yīng)該先把來客介紹給上司，但有時(shí)如果來客的身份較高，則最好先向來客介紹上司。
引見后除非上司要你留下，否則做介紹之后即要退出上司的`辦公室。
上司正在會(huì)客時(shí)，若有事聯(lián)絡(luò)或請(qǐng)示，須用遞紙條的方式。可將事項(xiàng)寫在便條上，進(jìn)入辦公室后，先向客人道歉：對(duì)不起，打擾了。
9、招待飲料
以茶待客是中國(guó)的傳統(tǒng)，但也有些客人或來去匆匆或一再申明不要茶水，所以不是所有的客人都要用飲料招待。
茶滿欺客，茶水、飲料均要八成滿，遞送飲料要用雙手，遞送時(shí)微笑告知您的茶（咖啡、飲料等）
許多人不愛喝某種飲料，或?qū)︼嬃系呐鋬队心撤N習(xí)慣愛好，所以準(zhǔn)備飲料時(shí)，要禮貌地先問客人要喝什么。諸如：您喝咖啡還是喝茶？您喜歡咖啡如何泡法？
10、制作來訪登記卡
在每天上班時(shí)要查看當(dāng)天約見的來訪者名單。必要時(shí)應(yīng)事先將約見的有關(guān)資料準(zhǔn)備好，制成寫有姓名、職位、公司、訪問日期、求見人等等的卡片。