經驗交流材料|經驗交流；醫患溝通小常識
經驗交流；醫患溝通小常識
◆ 非言語溝通的種類
1、靜態 靜態非言語溝通包括容貌修飾、衣著打扮、風度儀表等。
2、動態 動態非言語溝通又稱“體態語言”，包括：
（1）動覺系統 如手勢、體態、面部表情。手勢、體態的動作方式、強度、頻率都在醫患之間傳遞信息。據研究，信息的總效果=7%的語詞+38%的音調+55%的面部表情。
（2）超語詞性系統 如音質、音調、語速及流暢性、語音振幅、語氣停頓等。這些內容常反映病人的情緒狀態，如緊張、焦慮、抑郁、激動等都可由此表現。
（3）時空系統 如時間、空間、朝向、距離等。醫患交談時間的長短、朝向與距離對醫患交談的氣氛均有影響。
（4）視覺交往系統 如目光接觸。目光接觸是體態語言中較為重要的一種。醫患雙方目光接觸的頻度、專注時間等常顯示重要信息。如抑郁、悲傷的情緒或兒童孤獨癥患者，目光接觸都異于常人。
◆言語溝通的要領
1、善于引導病人談話 醫務人員是否具有同情心，是病人是否愿意交談的關鍵。如果病人不能從醫務人員那里得到同情和理解，他就很難主動提供自己對病情的理解和擔心，這就使醫務人員失去了寶貴的臨床基礎資料。對談話內容表示感興趣，也是使談話成為可能的前提。特別是與沉默寡言的病人交談時，一方面要注意找病人感興趣的事件，另一方面在談話開始時，對任何話題都要表現出相當的興趣。
2、開放式的談話 開放式的談話是使病人不能用是或否的答案結束提問，如當病人說：“大夫，我頭疼。”醫生應避免“吃片去痛藥吧”這樣的回答，最好說：“哦，怎么個痛法，什么時候開始的？”這樣可從病人的回答中繼續提問。再如一位第二天就要做手術的病人告訴護士“我有點害怕”，護士說“不用怕”，談話就這樣終止了，其實這位護士也很想安慰病人，可是缺乏言語溝通的技巧，采用了封閉式的談話，結果病人的心理問題未能得到解決。
3、重視反饋信息 反饋是指對病人所交談的內容，醫務人員通過某種方式又把所理解的內容及時反饋給病人，如及時地點頭，適時應答“哦，對”或目光接觸病人，簡單發問等。
4、談話態度認真 與病人交談時，如果聽者心不在焉，或隨便中斷病人的談話，或隨意插話都是不禮貌的，聽話時應集中注意力，使用病人能理解的詞語。
5、處理好談話中的沉默 病人談話中出現沉默有幾種情況：（1）故意的沉默，這是在尋求醫生或護士的反饋信息，以證實自己所提供的信息是否是醫務人員感興趣的，這時，醫務人員有必要給予一般性的插話或引導；（2）突然從自己的談話中想到了另外的一些事情，這時醫務人員最好重復病人剛剛提到的內容，引導病人按照原來的思路說下去；（3）有難言之隱；（4）思路進入自然延伸的意境，可適時提問打破沉默。
心 聲
醫生怕10個問題
1、活著進去的，怎么死著出來了？
2、治了好幾天，花了這么多錢，怎么病還不見好轉？
3、怎么治了幾天了，連什么病都沒查出來？
4、簽手術協議？你們不是想推卸責任吧？
5、吃這點藥，病就能好嗎？
6、吃了這個藥，會有什么反應啊？
7、怎么先觀察才治療，萬一惡化了你負責啊？
8、說吧，花多少錢才能治好我的病？我有的是錢。
9、大夫，你用的該不會是假藥吧？
10、為什么掛了水，體溫還在上升啊？
病人怕5種情況
1、看不起病，吃不起藥，住不起院。
2、手術醫生要紅包。
3、醫生臉色難看，動輒訓人。
4、各種收費五花八門，看不懂。
5、任何急診都得先交錢。
家屬怕聽10句話
1、怎么不早點送來？！
2、不行了，送回去吧。
3、怎么會得這種病，還好意思？！
4、賬上錢不多了，快去拿錢來！
5、真笨！連這點常識都不知道啊。
6、煩不煩啊，跟你說不清楚！
7、你去告啊！
8、是要命還是要錢啊，真是！
9、快脫，都是病人，有什么呀？
10、是公費還是自費啊？價格不一樣哦！