• 參加酒店員工培訓心得體會_參加酒店員工培訓心得

    更新時間:2012-11-28    來源:心得體會    手機版     字體:

    參加酒店員工培訓心得體會_參加酒店員工培訓心得

    為期20多天的晨訓和理論培訓結束了。做為辰溪武陵城酒店的一員,使我懂得在今后的工作中,要嚴格規范自己的服務言行,微笑地聆聽客人的來電,耐心的解答客戶的請求,用一顆健康的心態來面對我們的客人,用一顆健康的心態來面對自己的工作,用良好的儀容儀表和精神面貌來塑造良好的服務品牌形象,使我們的禮儀禮節和良好的服務能夠給新老客戶留下美好的印象,爭取做一名優秀的服務人員。

    第一種服務是被動性的,后兩種服務則是主動性的,而潛在服務的提供更強調服務員的主動性。觀察能力的實質就在于善于想客人之所想,在客人開口言明之前將服務及時、妥善地做到。許許多多的服務細節,都需要我們在今后的工作中去認真思索與探討。

    通過培訓,我懂得了服務員的觀察能力很重要。比如,服務員在為客人提供服務時,第一是客人講得非常明確的服務需求,只要有嫻熟的服務技能,做好這一點一般來說是比較容易的;第二是例行性的服務,即應當為客人提供的、不需客人提醒的服務。例如,客人到餐廳坐下準備就餐時,服務員就應當迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾。在前廳時,帶著很多行李的客人一進門,服務員就要上前幫忙;第三則是客人沒有想到、沒法想到或正在考慮的潛在服務需求。 能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透,是服務員最值得肯定的服務本領。這就需要服務員具有敏銳的觀察能力,并把這種潛在的需求變為及時的實在服務。而這種服務的提供是所有服務中最有價值的部分。

    在培訓中,不僅使員工了解到自已企業的發展史,樹立賓客至上的服務意識,明確員工的職責,提高消防安全意識。并且將在今后工作中要切實規范自己的言行舉止。我將按照這次培訓所講的服務禮儀的要求,努力規范自己的服務行為,做到標準化,正規化,在為每一位客人提供優質服務的同時體現自身服務的價值,展示良好個人修養。

    又如,服務員在服務過程中,突發性事件是屢見不鮮的。在處理此類事件時,服務員應當秉承“客人永遠是對的”宗旨,善于站在客人的立場上,設身處地為客人著想,可以作適當的讓步。特別是責任多在服務員一方的,就更要敢于承認錯誤,給客人以即時的道歉和補償。在一般情況下,客人的情緒就是服務員所提供的服務狀況的一面鏡子。當矛盾發生時,服務員應當首先考慮到的是錯誤是不是在自己一方。

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